集团远程控制&在线客服解决方案

　　易维帮助台CC 客户端集成到集团公司的虚拟机web页面中，使用web客户端的用户有服务需求时，点击内嵌在web页面的CC客户端主动呼叫公司客服中心，第一时间享受到厂家专业的服务

　　一、 在线客户解决方案

　　方案介绍：

　　1、 易维帮助台CC 客户端集成到集团公司的虚拟机web页面中，使用web客户端的用户有服务需求时，点击内嵌在web页面的CC客户端主动呼叫公司客服中心，第一时间享受到厂家专业的服务;

　　2、 集团公司服务器中预装VE客户端，方便软件升级、批量维护，监控并记录设备的变更信息，包括软件的版本信息。

　　3、 正版保证，VE收集设备唯一代码，自动完成“机器码、注册码或锁编号”的验证;

　　4、 用户请求智能分配给相应的支持中心，西北、华东、华南、华北技术支持分别负责所属辖区的客户的请求;无需中间转接环节。

　　5、 平台化服务，一线客服遇到疑难问题时可以转接二线专家席，也可以实现三方通话;

　　6、 在线服务，自动记录服务过程，服务过程有桌面监控、有强制录像，从制度上保证

　　服务质量，也实现了绩效考核的自动统计;

　　7、 服务分级，方便服务工作的分配，也方便对服务内容的统计分析;

　　8、 全面的在线服务，降低客户使用门槛，客户无需学习，直接可以使用公司产品，有疑问时在线解答;知识库和知识社区的建立，方便用户自助或互助解决问题。

　　二、 易维帮助台产品介绍：

　　易维帮助台(http://www.infocare.cn )是集远程控制，在线客服，IT设备管理等多功能在内的专业ITSM服务台，汇集多种远程、自动化工具，实现了跨越距离的集中管理;云的服务交付方式，跨越组织架构，实现了平台化的服务模式，满足了技术支持部门集中统一管理需求。

　　易维帮助台功能模块

　　l 多种远程接入方式，支持智能分配，满足不同客户的服务请求;

　　l 远程工具追求批量自动化处理能力，大大降低了人工成本;

　　l 服务台实现同一平台汇集各类专家，快速解决各式各样的问题;

　　l 服务台可以与监控系统联动，可预见的问题实现无人值守全自动化处理;

　　l 用户通过知识库自助处理常见问题，减少对IT服务台的呼叫，降低单个事件成本;

　　l 资产信息、变更信息、服务统计，这些数据都实现实时记录，自动生成报表。

　　l 支持台式机、笔记本、虚拟机、甚至是智能手机、PAD等智能终端的服务请求。

　　三、 产品特点介绍：

　　1、 可操作性强，实现了ITIL理论的完美落地。

　　无论是电话还是网络发起服务请求，都用远程工具接入到服务台，去掉了人工录入客户请求的环节，让客户请求和服务台实现了无缝的连接，实现了最直接的信息交互。

　　2、 服务流程重点清晰，服务台是枢纽。

　　服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。无服务台，无ITSM。

　　易维帮助台CC 客户端集成到集团公司的虚拟机web页面中，使用web客户端的用户有服务需求时，点击内嵌在web页面的CC客户端主动呼叫公司客服中心，第一时间享受到厂家专业的服务

　　3、 自动化能力强，与监控系统实现联动。

　　监控系统发出报警，服务台收到报警后按照提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。未提前设置策略的报警信息交由服务台人工处理。

　　4、 知识库，用户自助服务

　　常见问题，用户通过知识库自助解决，或者通过知识社区，互助解决。复杂问题通过呼叫技术支持中心，远程解决。知识库和知识社区的建立，减少对服务台的呼叫次数，降低每个事件的成本，缩小服务团队的工作量。形成知识积累，为新人提供方便，减少甚至脱离对技术高手的依赖。

　　5、 软件分发，静默安装

　　软件分发，实现软件的批量安装。自动给一千台计算机安装程序相当于手工给一台计算机安装程序的时间。大大降低服务人员的工作量，缩短了工作时间。

　　程序静默安装，最大程度的减少对使用者的干扰。平时工作时间就可以完成维护，不需要设定专门的维护时间。维护人员再不用加班等着升级软件了。

　　6、 消息推送，有效的发布管理。

　　服务台指定给全体或部分用户发布消息，会在被指定的用户桌面右下角弹出提示框。消息推送是非常有效的信息发布方式，符合当前大家第一时间获取资讯的习惯。

　　7、 事件管理，线上线下平滑传递

　　事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统尽快恢复正常运营状态，以满足预定的服务级别协议(SLA)的要求。

　　用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信息的平滑传递。

　　易维帮助台CC 客户端集成到集团公司的虚拟机web页面中，使用web客户端的用户有服务需求时，点击内嵌在web页面的CC客户端主动呼叫公司客服中心，第一时间享受到厂家专业的服务

　　8、 统计文件自动生成

　　软硬件资产信息，服务记录，绩效考核等统计文件系统自动生成，公平、公正、实时、高效。数据从服务的过程中采集，以实际数据为准，避免了操作者的主观影响。

　　9、 配置管理

　　系统自动记录设备的硬件信息，软件信息以及IT资产间关联关系，而且对设备的生命周期进行管理。及时有效的配置信息，对快速处理突发事件，提供了有效的基础数据。及时有效的数据，也避免了配置变更信息滞后造成意外事件的可能。

　　10、 服务分级

　　自定义服务分级，如P1可以定义为版本问题，P2定义为软件问题，P3定义为操作系统问题，P4定义为操作者问题。